服务概述

　　软件项目的技术支持和服务是在项目投入使用后能长期有效运行的基本保证，项目成功的根
本标志是客户满意，它贯穿软件项目的全过程。佛软认为：客户满意度是可以度量的指标，确保
软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使服务与项目承诺不脱节。

佛软由服务部负责客户技术支持和服务。为了达到高质量服务，建立《佛软信息技术服务有限公司技术支持与服务规范》。无论是在系统的实施过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题，用户都可以得到佛软的最快响应和服务。这是佛软发展最重要的基础。

服务管理

Ø         保障服务组织和基础设施；

Ø         保障规范化的流程和过程管理；

Ø         保障服务实施过程中监控与反馈机制

服务组织机构

服务部下设服务中心，由技术支持工程师和客户服务工程师提供服务。

服务部地址：佛山市禅城区新明二路一号B座四楼

电话：（0757）83138153

服务监督负责人：吴小梅

服务登记

    详细记录每次服务的人员、时间、内容及结果，备录在案，分发给相关服务人员，及时回复
和解决问题，并由品部检查和监督问题解决的质量和进度。

投诉管理

    收集用户对我公司服务的投诉，记录在案，由品管部处理和监督改正，将处理结果回复用户
。服务人员的服务质量和业绩评估关联。

会议管理

    服务部的例会制度，处理服务过程中出现的问题。

客户档案管理

    客户档案和详细的服务记录和文档管理，定期或非定期回访。

服务方式

Ø 技术培训和使用培训；

Ø 定期和非定期维护和访问，预防系统出现隐患；

Ø 服务热线：24×365的电话咨询和技术支持；

Ø 远程在线服务和远程维护：及时回复Case，直至被妥善解决；

Ø E-Mail回复：为用户提供技术咨询和处理；

Ø 现场响应服务：在约定的时间内到达现场提供服务。

服务等级和响应方式

一级（紧急的故障），系统崩溃，不能工作。约定时间内到达现场服务。

二级（严重的故障），系统出现故障，虽仍能运行但功能或性能严重削弱。约定时间内到达现场服
        务或远程服务。

三级（限制性故障），一般设备故障，如打印异常。远程技术支持或约定时间内到达现场服务

四级（轻微的故障），正确的操作可预防其故障的发生。远程技术支持或约定时间内到达现场服务

服务内容